Oskar Welzl: 15 Juni 2016

MyTaxi: Wie man Stammkunden vergrault

MyTaxi hat es tatsächlich geschafft, mich nach zwei Jahren aus dem Kundenstamm des Unternehmens zu vertreiben und aus mir einen Uber-(Test-)Kunden zu machen. Wie sie das angestellt haben? Kundendienst! Die Antwort des Hamburger Unternehmens auf meine Anfrage in Bezug auf die letzte Gutscheinaktion war so unfreundlich, beleidigend und desinteressiert, daß ich mir nach eine kurzen Nachdenkpause gedacht hab:

Die machen mit mir seit Anfang 2014 rund € 800,- Umsatz pro Jahr in einer Branche, die seit Ewigkeiten von einem eklatanten Überangebot und mangelnder Nachfrage gebeutelt ist. Wenn ich mein Geld schon beim Fenster hinaus werfe - muß ich das dann ausgerechnet bei der Firma tun, die mir auf den Kopf scheißt? Noch dazu, wo ich ja mit jeder Fahrt neu entscheiden kann, wem ich mich anvertraue? Nein, ich muß nicht.

Ich habe mein Mißfallen in meiner Antwort (die in Kopie an die Wiener Niederlassung in der Lazarettgasse ging) zwar zum Ausdruck gebracht. Ich habe den Herrschaften erklärt, daß ich das schnoddrige „Ist mir wurscht“-Schreiben ihrer Kundendienst-Mitarbeiterin nicht akzeptiere, daß ich eine zivilisierter formulierte Antwort auf Augenhöhe erwarte und daß ich bis dahin kein Geld mehr rüberwachsen lassen werde. Große Hoffnungen diesbezüglich hege ich aber nicht: Der Kundendienst von MyTaxi war auch bei einfachen Geschäftsfällen immer schon eine einzige Katastrophe. Es würde mich wundern, wenn die einen funktionierenden Beschwerdeprozess hätten, wenn schon die Grundlagen nicht funktionieren. Jedenfalls herrscht jetzt mal seit einer Woche Funkstille, weder Hamburg noch die Lazarettgasse sind der Situation gewachsen.

Dabei geb ich zu: Ich würde wahrscheinlich nicht halb so empfindlich auf die Frechheiten aus Hamburg reagieren, wenn ich nicht selbst seit Jahrzehnten im Kundendienst tätig wäre. Ich weiß, wie's geht. Ich weiß, was tolerierbare menschliche Fehler sind und was grobe Schnitzer. Früher schon habe ich mich immer entsetzlich aufgeregt, wenn einer meiner Mitarbeiter aus bloßer Borniertheit die klaren Vorgaben ignoriert hat, die bei der Kundenbindung helfen. (Nach dem Motto: Ich erwarte ja nicht von ihm, daß er wissenschaftliche Arbeiten über zwischenmenschliche Kommunikation verfaßt - aber er soll die vorgegebenen Formulierungshilfen verwenden.) Der Ärger über die eigenen Mitarbeiter hat sich im Lauf der Zeit auf jeden übertragen, der im Kundendienst beschäftigt ist und seinen Job nicht ordentlich erledigt.

Kostenlose Ratschläge also aus dem Kundendienst von Radio Austria, Datakom, Telekom Austria und A1 an die Freunde von MyTaxi:

Wir erklären dem Kunden nicht, daß er zu blöd ist. Wir denken es uns hin und wieder, zugegeben, lassen diese Gedanken aber bei der Formulierung unserer Mails möglichst weg.
Wenn wir in Mails auf Geschäftsbedingungen oder ähnliche Rechtstexte Bezug nehmen, kopieren wir sie unverändert oder verweisen per Link auf das Original. Wir verwenden keine umformulierten Varianten, die dem Original in wesentlichen Teilen wie z.B. dem räumlichen Geltungsbereich widersprechen. Das wirkt unseriös.
Wir halten uns an Informationen aus dem CRM-System und lassen den Kundenwert in die Bearbeitung eines Geschäftsfalles mit einfließen. So verhindern wir, daß wir in einem Streit um Minimalbeträge Kunden verlieren, die uns diesen Betrag in 3-4 Tagen wieder hereingebracht hätten.
Wir sagen dem Kunden auch nicht, daß er uns egal ist, daß wir mit ihm nichts zu tun haben wollen und daß er sich an irgendeine andere Firma wenden soll, falls er eine Frage zu unserem Service hat. In Sachen „langfristige Kundenbindung“ kommt das oft nicht so gut rüber.

Tja. So ist das nun. Ich glaube zwar nicht daran, daß der Markt grundsätzlich immer alles regelt und daß der Konsument durch sein Kaufverhalten Macht ausübt. In diesem Fall gebe ich mich aber gerne dieser Illusion hin und mache das, was dem momentanen Objekt meines heiligen Zorns am meisten schadet: Ich fahre mit Uber. (Sorry Herr K., Herr A., Frau G., Herr T., Herr H. und alle anderen Taxifahrer, bedanken Sie sich in der Lazarettgasse.) Ja, Uber ist böse und unmoralisch und eigentlich würde ich das nie verwenden. Ich erlaube es mir aber derzeit vorübergehend mit folgender Ausrede: Nachdem MyTaxi für mich weggefallen ist, teste ich die Alternativen. Auch die „Apps“ der klassischen Wiener Funkzentralen kommen nach längerer Pause wieder zum Zug. Es würde mich also nicht wundern, wenn im Lauf der nächsten Wochen hier ein Testbericht mit Vergleichstabelle auftauchen würde. ;)