XXXLutz: Kundenverschreckung
Die Idee klingt einfach: Weil der Einkauf eines wirklich hochwertigen Lattenrostes der Beratungs- und Lieferzeit wegen nicht von heute auf morgen funktioniert, besorgt man sich für die Übergangszeit in einem per Taxi erreichbaren städtischen Möbelhaus einen Rollrost um € 19,90. Man sucht im Internet, reserviert, fährt hin, holts ab und die Sache ist geritzt.
Das könnte so einfach gehen, wenn das Möbelhaus nicht XXXLutz heißen würde und auf allen Ebenen durch eine unglaubliche Unverschämtheit und Inkompetenz auffallen würde. Es ist kaum packbar, was man um € 19,90 alles geboten bekommt. Aber der Reihe nach:
Das Produkt empfohlen hat mir die Conny. Sie hat sowas seit Jahren, sagt sie, das ist billig und hält. Also auf den Link geklickt und gleich auf der Website die Option „Für 48 Stunden reservieren“ ausgewählt. Man will ja nicht umsonst in den 22. Bezirk rausgurken. Ein bißchen irritiert hat mich dann, daß ich für diese Reservierung keine Bestätigung per Mail erhalten habe. Das ist völlig normal
, versichert mir eine freundliche und kompetent wirkende Dame an der Hotline, bei Reservierungen schickt unser System keine Bestätigung raus. Das machen wir nur bei Online-Einkäufen.
Na dann.
Nächster Tag: große Fahrt! Conny und Daniel haben sich angeboten, mir das Taxi zu ersparen und mich zum XXXLutz zu führen. Noch halte ich das für eine rein transportorientierte Hilfestellung. Später stellt sich heraus: Die beiden sind überzeugt davon, daß ich mit der Gesamtsituation unzufrieden sein werde und wollen seelischen Beistand leisten. Im Gegensatz zu mir haben sie Erfahrung mit Möbelhäusern.
Das Drama beginnt im Erdgeschoß. Den Informationen im Internet nach sollte man mir dort sagen können, wo reservierte Ware abzuholen ist. Allein: Der entsprechende Schalter ist an einem Samstag zur Hauptgeschäftszeit unbesetzt. Die Dame an der Kasse hat keine Ahnung von einer Reservierungsmöglichkeit. Versuchen Sie es in der Bettenabteilung oben
, rät sie mir. Na, soll sein.
Auch die Bettenabteilung glänzt durch sparsamen Personaleinsatz: Da ist einfach weit und breit niemand, nur Kunden. Ganz am Ende des Stockwerks, so weit weg wie nur möglich von Lift und Treppe, geht uns endlich eine Verkäuferin in die Falle. Wie ist Ihre Reservierungsnummer?
, fragt sie mich. Ich habe keine Reservierungsnummer. Man bekommt keine Mail mit einer Reservierungsnummer.
- Sie müssen eine Reservierungsnummer haben. Wie ist Ihre Reservierungsnummer?
- Ich habe noch immer keine Reservierungsnummer.
Das hoch repetitive Gespräch beginnt mich zu verstören. Schließlich hat sie Erbarmen und ruft einen Kollegen an. Ich arbeite hier nämlich nur am Samstag, ich kenne mich gar nicht aus mit solchen Dingen.
, erklärt sie dabei. Nach kurzer telefonischer Rücksprache verrät sie uns das Versteck eines weiteren Verkäufers, der angeblich nicht nur am Samstag arbeitet und sich daher auskennt.
Herr Daniel, der Kollege für die ganze Woche, verstrickt mich zunächst wieder in ein Gespräch über Reservierungsnummern. Ich habe mittlerweile beinahe vergessen, daß ich eigentlich nur einen Lattenrost will. Herrn Daniels aggressive Unfreundlichkeit verstärkt meinen Fluchtinstinkt, ich konzentriere mich auf das Wesentliche: Auch wenn die Reservierung nicht geklappt hat, ich werde den Lattenrost ja trotzdem kaufen können, oder?
- Na welchen wollen Sie denn?
- Den Rollrost mit 140cm Breite.
- Was, das ist alles, was Sie haben? Und nach dem soll ich jetzt suchen? Na seavas.
(Zur Information: XXXLutz hat exakt ein einziges Rollrost-Modell, das 140cm breit ist.) Herr Daniel tippt lustlos Daten in den Computer, der mehrfach „nicht verfügbar“ ausspuckt. Ich warte schon darauf, daß er das berühmte „Computer sagt nein“ von sich gibt. Am Ende war ich mit meiner eigenen Suche schneller und habe den gewünschten Artikel samt Artikelnummer am Handy gefunden. Man soll Möbelfachverkäufer schließlich nicht überfordern. Im Grunde könnte Herr Daniel jetzt einfach die Rechnung ausdrucken und uns zur Kasse schicken.
Er könnte, er will aber noch nicht. Er möchte seinen persönlichen Frust an seinem Job an uns auslassen. Zuerst kommt er nochmal auf die Sache mit der Reservierung zurück und erklärt mir, was ich seiner Meinung nach auf der Website machen hätte müssen. Leider erklärt er es falsch und verwechselt die Reservierung mit dem Online-Einkauf. Darauf aufmerksam gemacht besteht er darauf, daß es die von mir in Anspruch genommene Reservierungsmöglichkeit gar nicht gibt. Egal, dann hab ich das gestern wahrscheinlich geträumt
, schließe ich das Thema ab. Ja, was weiß man, in welchem Zustand Leute wie Sie so sind am Abend.
, gibt er zurück. XXXLutz bemüht sich wirklich um aktive Kundenbindung. Daniel kann aber noch mehr. Wie die Rechnung schließlich aus dem Nadeldrucker rattert, wirft er einen gehässigen Blick auf Conny: Die Angaben über die Maximalbelastung haben Sie eh gelesen? Für Sie beide zusammen ist das nix.
Conny hinter mir zu ihrem Daniel: Hat der grad gsagt, daß i fett bin?
Absolut genial. Ich kann mich an kein anderes Unternehmen erinnern, das so geschäftsschädigendes Personal bezahlt.
[Kleiner Exkurs zur richtigen Einordnung der Situation: Dieser Herr Daniel ist Verkäufer. Sein Job wäre es gewesen dafür zu sorgen, daß ich statt des 19,90-Dingenses einen ordentlichen Lattenrost um € 300,- mit heim nehme, den ich ja ohnehin benötige. Bedarfsanalyse, Beratung, a bisserl Verkaufsschmäh … Stattdessen wollte er mir nichtmal das geben, wonach ich ausdrücklich verlangt habe.]
Abschließender Höhepunkt der Veranstaltung: Die Rechnung übergibt uns Herr Daniel mit den Worten Abhollager ist Gerasdorf.
Zur Erinnerung: Der einzige Grund für die Anschaffung beim XXXLutz war die ausdrückliche Angabe, daß das Produkt in der Filiale im 22. Bezirk lagernd ist. Ich wollte das mit dem Taxi abholen. Gerasdorf liegt gute 20 Minuten von dieser Filiale entfernt in einem anderen Bundesland. Für die Taxifahrt dorthin hätte ich mir gleich ein neues Bett kaufen können. Ich wollte zu diesem Zeitpunkt aufstehen und schreiend das Geschäft verlassen. (Natürlich, Herr Daniel wäre um seine Provision umgefallen und das hätte mir auch unendlich leid getan. Trotzdem …) Frau Connys beruhigendem Zureden ist es zu verdanken, daß ich es nicht getan habe. Sie hat die Rechnung übernommen und mich vorsichtig zur Kasse bugsiert.
Irgendwann, zwei Stunden später, war der Lattenrost dann in meiner Wohnung. Nur € 19,90, aber die sind hart erkämpft. Eins weiß ich: Der XXXLutz sieht mich so schnell nicht wieder. (Fragt sich natürlich auch, wie lange es ihn noch gibt bei so kompetentem Verkaufspersonal.)
Ich bin erstaunt über Deinen langen Atem.
Bei mir warad irgendwann zwischen 'Was, das ist alles, was Sie haben? Und nach dem soll ich jetzt suchen? Na seavas.' und den Erklärungen, *wie* Du *was* auf der webseite hättest machen müssen, der Theatervorhang gefallen.
Wenn ich *unbedingt* dieses Teil hätte haben wollen, warad eine Möglichkeit gewesen: In die Cafeteria, ein beruhigendes Wasser oder einen Tee bestellen - am Handy den Scheissdreck online aussuchen und *BESTELLEN*.
Danach: Ihm die Reservierungsnummer via Handydisplay in's Gsicht drucken und sagen: 'Jetzt aber flott. Und lächeln dabei!'. :-)
Ich bin versucht, die 200m rüberzugehen und mir diesen Herrn Daniel anzuschauen. Einfach nur weil ich live sehen will, wie so geschulte Mitarbeiter ausschaun. *lol*
Aber wenigstens liegst jetzt wieder gut. *g*
(P.S.: Heut kam ein freundliches SMS von unserem polnischen Leiner-Teppich-Fachverkäufer: 'Ihr bestellter Artikel ist abholbereit!' *flöt* *flöt*
Zwei Wochen früher als erwartet. Geh das nächste Mal halt dorthin. (Hat der Michi doch auch gemeint, oder? *gg*)
Quasi live vor Ort extra nochmal zu bestellen/reservieren, hätt erst recht nix gnutzt: Das ist dann immer erst fürn nächsten Tag gültig. Dann wär ich also erst am Montag zu meinem Zeuglwerk gekommen. Nananixda.
Langer Atem? Nix langer Atem. Ich war eh schon schnappatmig. Aber das war eben die eigentliche, geheime Funktion von Conny und Daniel: Die sind hinter mir gestanden und haben verhindert, daß ich brüllend davonlaufe. Wären die nicht dabei gewesen, ich hätt 100%ig den hut draufgschmissen.
Das Leiner-Angebot an „richtigen“ Lattenrosten hab ich mir jetzt mal online ansgchaut. Das ist halt doch eher bescheiden. Ob ich extra dort hingehen soll, nur weil sie gut Teppiche verkaufen? :)
...aber eigentlich find ich den Herrn Daniel ja lustig, vielleicht sollte ich doch mal versuchen was zu kaufen. Blöd, dass wir das Schlafzimmer grad neu gemacht haben
Der Kontakt mit dem Pöbel und wahrscheinlich sind auch Hofer-Wähler darunter.
Deine Pein trieft einem förmlich aus den Zeilen entgegen :-)
Mach dir nix draus, wir mussten unsere Oma auch immer zum Einkaufen begleiten, weil sie sich nicht zurecht gefunden hat. :-)
Apropos Servicewüste, ruf doch einmal auf einer A1 oder in meinem Fall einer T-Mobile Hotline an. Da kommt dir der Besuch im Möbelhaus wie ein Wellness-Trip vor.
Kann man aber alles unter einem Merksatz für die diversen Firmen zusammenfassen.
"Wer mit Bananen zahlt, kann sich nur Affen halten"
PS.: Dein Roll-Dings hättest bei Amazone auch bekommen, hat zwar vernichtende Kritiken, wird aber vermutlich das selbe Klumpat sein.
Ohne diesen Schutz hätt ich das nicht überlebt. Bzgl. Fetzngschäftn z.B. hab ich glücklicherweise vor längerer Zeit rausgefunden, daß man sich nicht in Prollhütten wie dem Peek &Cloppenburg verarschen lassen muß. Da gibt es tatsächlich Alternativen, wo man halt für ein paar Cent mehr auch noch als zahlender Kunde wahrgenommen wird. Bei Möbelhäusern fehlt mir diese Erfahrung: Gwand kaufen geh ich 1x im Jahr, in einem Möbelhaus hingegen war ich zuletzt 1996.
Daß dieser solariumverbrannte und zugegelte Herr Daniel vom XXXLutz der klassische Hofer-Wähler ist, hast jetzt Du ins Spiel gebracht. ich habs mir an dem samstag nur gedacht.
Bei Amazon, ja … das ist v.a. für dringend benötigte Teile sinnvoll. Da fahrt ma gschwind amal hin zur Amazon-Filiale ums Eck, wanns einem grad in die Tagesplanung paßt, und schon hat ma das Ding. Überzeugt mich auf jedes Mal wieder.
Erstens ist Prime, wie Dir sicherlich bewußt ist, ein böses Geschäftsmodell und daher schlecht fürs Karma. (Bei Dir is das wurscht, da is' eh schon alles verloren, aber ich werd ja als süßer kleiner Boxerwelpe wiedergeboren. Und dieses Privileg will ich nicht verlieren, indem ich mich vom Satan auf die Dunkle Seite ziehen laß.)
Und das mit der Lieferung ist halt so eine Sache: Wenn ichs am Freitag um 19:00 Uhr aussuche, will ich mich nicht drauf verlassen müssen, daß es wirklich am SA da ist. Das schaffen die nie. Und wenn, müßt ich den ganzen Tag zuhause bleiben und zupassen. Was allein schon deswegen nicht geht, weil ich am SA nicht zuhause bin. Da gibts also (völlig überraschen, wer hätte das gedacht) ein paar Unzulänglichkeiten in Deinen Überlegungen.
